« Des gens qui parlent à des marques », c’est le nom d’un tout nouveau Tumblr mis en ligne le 29 mars 2013. Son principe ? Il met en avant des dialogues, parfois surréalistes, entre des utilisateurs de réseaux sociaux (pour l’instant, uniquement Facebook) et des marques.
Petite sélection de gens qui parlent à des marques
Entre ceux qui pensent s’adresser directement au Bon Dieu alors qu’ils ne parlent qu’à un demi-saint (généralement un Community Manager), ceux qui racontent leur vie, ceux qui pensent qu’une marque est un être vivant ou ceux qui s’imaginent qu’une armada de petites mains se tient prête à répondre à chacune de leurs demandes, il y a de quoi sourire :
Mais serais-je un bon consultant en communication sur internet si je ne soulignais pas ici qu’il y a des enseignements à en tirer ? 😉
Une marque ne doit jamais ignorer un consommateur
Hier encore, de nombreuses sociétés prenaient soin de censurer toute critique à leur égard, malgré les recommandations de leurs agences de communication qui tentaient de leur expliquer que ce n’était pas pertinent car contre-productif. Aujourd’hui, le débat ne devrait plus avoir lieu, tout simplement car il n’est plus possible pour une entreprise, aussi puissante soit-elle, de censurer ses consommateurs.
Malheureusement, trop de sociétés ne l’ont pas encore compris. Et n’ont pas plus réalisé que des critiques qui apparaissent sur un espace « officiel », sur lequel on a un contrôle, sont des critiques auxquelles on peut apporter une réponse. Alors même que, dans d’autres circonstances, beaucoup se battraient pour obtenir un « droit de réponse » !
Un des plus gros clients que j’ai été amené à gérer ces dernières années prenait ainsi grand soin de supprimer illico de sa page Facebook tout propos qui lui semblait désobligeant. Bien entendu, les critiques devenaient alors plus vives et surgissaient ailleurs, sur d’autres pages web, toujours plus nombreuses – avec une mention de la censure au passage. Effet dévastateur assuré.
Ce client disposait d’une culture de la communication « traditionnelle » non négligeable mais elle se révélait embryonnaire dès lors qu’il s’agissait d’internet. Il n’avait notamment pas compris à quel point le respect du client est devenu une valeur fondamentale en communication et marketing de nos jours (voir à ce sujet le cours sur le marketing relationnel que j’ai mis en place pour l’EMWeb).
Pour une marque comme dans la vie en générale, ignorer quelqu’un ou se montrer indifférent à son sort est une marque de mépris. Que dire alors de la censure ?
Le cas de la marque Chavroux
Prenons un exemple concret. Le consommateur qui parle à la marque Chavroux croit-il réellement qu’un « Monsieur Chavroux » se trouve à l’autre bout du fil ? Certes, c’est le cas de certains comme le Tumblr « des gens qui parlent à des marques » le montre justement…
Parmi la liste des ingrédients du fromage Chavroux figure un mystérieux « arôme naturel de chèvre », comme le montre la photo ci-dessous issue du site « Les yeux plus gros que le ventre » :
L’auteur de ce billet nous explique qu’elle ne vérifie jamais la composition des fromages tout simplement car il s’agit de… fromages, mais que la tenue du Chavroux à la cuisson l’a intriguée. Voici ce qu’elle écrit :
Il y a écrit 100% lait de chèvre. 100% auxquels il faut rajouter la gélatine, les arômes (certes naturels)… M. Chavroux a du louper quelques cours de math !
Bref, il n’y a pas plus d’indication sur cette gélatine (végétale, animale ?) et franchement je ne vois pas ce qu’elle vient faire ici.
Naturellement (sans mauvais jeu de mots, quoique… 😉 ), elle n’est pas la seule à s’interroger et l’on retrouve une mention de cet ingrédient sur le Tumblr « des gens qui parlent à des marques » :
Visiblement, la marque Chavroux n’a pas su profiter de cette opportunité pour apporter une réponse satisfaisante. Pire : la réponse apporté par le CM laisse croire à une volonté de la marque tromper le consommateur – alors même que le CM lui-même a peut-être lu les mots « arome de chèvre » pour la première fois de sa vie, ce qui pose bien entendu là aussi un problème.
Il est pourtant évident que cette interrogation est partagée par un grand nombre de consommateurs :
Et une marque qui ignore un consommateur qui prend la peine de s’adresser à elle risque un effet boomerang :
Aucune marque n’est irréprochable : le consommateur ne vous reprochera pas d’avoir des défauts mais il ne vous pardonnera pas de les nier, des les cacher et d’ignorer ou de censurer tous ceux qui auraient l’outrecuidance de mettre le doigt dessus.
Et comme il y a parfois aussi peu de distance entre un défaut et une qualité qu’entre le Front National et le Front de Gauche, demandez-vous si il n’y a pas là une opportunité de renforcer le lient avec votre consommateur.
Quoi de plus beau en effet que cette déclaration d’amour et d’humour (que le CM de Doliprane a eu l’intelligence de « liker ») ? :
Visiter le Tumblr « Des gens qui parlent à des marques » :
