Je viens d’apporter une touche finale à mon dernier cours en tant que formateur pour le compte de l’EMWeb : les outils CRM.
Les outils de GRC (Gestion de la Relation Client)
Plus qu’une formation CRM, il s’agit d’un cours qui a pour objectif d’apprendre à connaître et à utiliser les outils CRM. Néanmoins, le tout est naturellement replacé dans le contexte global de la Relation Client.
La relation client, c’est quoi ?
Est abordé dans un premier temps l’histoire de la Relation Client, avec notamment le passage d’une orientation produit à une orientation client, un consommateur qui devient acteur (avec le néologisme « consommacteur » qui en découle) et une problématique naissante de gestion de données.
Il s’agit ensuite de savoir pourquoi on parle de « gestion de la relation client ». On y trouve une définition du CRM, de ses composantes, ainsi qu’un passage en revue des différents usages du terme CRM (logiciel CRM, avec par exemple le désormais très populaire Zoho CRM, ERP, …), ainsi qu’une question centrale : quels sont les objectifs du CRM ? Sont étudiées également les différentes approches de la connaissance du client ainsi que les notions de « valeur du client » et de « reconnaissance du client ».
Réussir son CRM (et e-CRM)
Différents points sont également traités, notamment les principes et intérêts du multicanal, le e-CRM et autre Social CRM, l’état du marché du e-CRM et des outils CRM, les avantages et limites du e-CRM et une méthodologie pour réussir son CRM et naturellement plus particulièrement son e-CRM.
Lorsque l’on envisage d’adopter une approche CRM, il faut bien garder à l’esprit que si les outils et leviers sont toujours plus nombreux et puissants, le tout demande une grande délicatesse. Avec en filigrane, toujours, la notion de « lifetime value ». Car si un seul point devait ressortir d’une formation CRM, c’est qu’il s’agit d’une stratégie sur le long terme – en savoir plus sur le concept très en vogue de lead nurturing – et qu’un investissement lourd, aussi bien en terme de temps que de budget, ne peut en aucun cas garantir le succès.
Raison de plus pour suivre une méthode, identifier les pièges à éviter et connaître les règles d’or du CRM.
N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez en savoir plus sur le contenu de cette formation.
