Qui ne s’est pas amusé, un jour de butinage sur le web (comme les anciens eux-mêmes ne l’ont jamais dit), à discuter avec un chatbot pour en tester ses limites ? Mais un agent virtuel, ou conversationnel comme on le nomme parfois, est avant tout un outil de relation client.
Un agent conversationnel, c’est quoi ?
Attardons-nous un instant sur la définition du chatbot. Le terme est issu de la contraction entre « chat » (discussion en ligne) et « robot ». Il s’agit d’un personnage virtuel qui dispose le plus souvent d’un visage humain. Il est doté d’une intelligence virtuelle qui lui permet d’apporter une réponse la plus pertinente possible aux différentes requêtes des internautes.
A quoi ça sert ?
En d’autres termes, le chatbot est une automatisation en matière de live chat. D’une certaine façon, le domaine de l’agent conversationnel se situe quelque part entre celui-ci et la FAQ (Foire Aux Questions) : dans l’idée d’un conseiller en ligne, il doit permettre un accès alternatif, plus orienté utilisateur, à cette dernière.
L’enjeu est ici d’absorber des questions récurrentes qui ne nécessitent pas de réponse individualisée.
Ça ressemble à quoi ?
Vous avez forcément déjà croisé un agent virtuel sur le site de la Fnac, d’Ikea ou encore Michelin. Ne me dites pas que vous avez dragué le bonhomme Michelin ? Si ? Cela ne m’étonne guère : les chatbots sont créés non seulement pour répondre aux demandes des internautes mais également pour véhiculer les valeurs de la marque.
Et séduire le visiteur !
Ils se rapprochent fortement en cela de la mascotte. Il n’est aucunement surprenant de voir que le bonhomme Michelin, l’une des effigies de marque les plus appréciées de l’Histoire, a également su s’imposer dans le petit monde des agents virtuels.
Mais le tout premier agent que vous avez croisé est probablement celui… de Microsoft.
Souvenez-vous : ce trombone incorporé dans la suite Microsoft Office à la fin des années 90, dont le rôle était de vous guider dans le monde merveilleux de Word, Excel et PowerPoint !
A l’époque, les réactions étaient très partagées. De nombreux utilisateurs, rapidement agacés, ne cherchaient qu’une chose : le faire disparaître, pour ne plus jamais le revoir.
Pourtant, l’idée était excellente. Mais elle n’étais pas forcément bien exploitée, car l’agent en question s’imposait trop largement à l’utilisateur. Il était donc vécu comme un intrus.
Une fois de plus, ce n’est pas en terme d’innovation que Microsoft a péché, mais du côté marketing et compréhension du client – contrairement à Apple qui a fait de ces derniers son principal domaine d’excellence.
Il faut donc toujours garder un point à l’esprit :
[box type= »note »]Le bon agent virtuel est discret et ne répond qu’aux sollicitations de l’internaute… jamais plus ![/box]
L’agent virtuel de demain sera confronté au même dilemme. Il s’agit plus généralement d’une réflexion de fond quant à la place de l’intelligence virtuelle dans notre civilisation.
Justement… Est-il intelligent de faire appel à un « avatar intelligent » sur son site internet ?
Avantages
Le recours à un « avatar » offre indéniablement de nombreux avantages.
Son intelligence, certes artificielle (IA), lui permet d’apprendre au fil des sollicitations. Ainsi, si une bonne éducation lui est offerte, autrement dit si son propriétaire ou employeur – quel que soit le terme choisi – prend le temps de l’éduquer, de le former, en le soumettant à des demandes diverses et variées, un assistant virtuel est capable de tenir une conversation et d’apporter des réponses pertinentes. Et, pourquoi pas, individualisées, à condition que l’agent soit connecté à la base de données client, ce qui reste rare.
Et à condition naturellement qu’il ait été bien conçu à l’origine. Au fond, c’est la même chose qu’en matière de vivant : un bon résultat ne peut être obtenu que si l’inné et l’acquis sont « de qualité ».
En outre, l’aspect ludique plait généralement aux internautes. On comprend aisément qu’il s’agit là d’une problématique de communication et de positionnement et que l’intelligence pure (le côté « développement ») ne suffit pas !
Inconvénients
Bien entendu, le prix est le principal point qui empêche les chatbots de conquérir le web. La société française VirtuOz, un des principaux acteurs du marché, avait d’ailleurs lancé en 2007 un site, Skaaz, grâce auquel chacun pouvait créer son agent virtuel. Le succès a été énorme puisque ce sont plus de 600 000 internautes qui ont accouché d’un petit chatbot ! Hélas, le site a été fermé dès fin 2008, VirtuOz ayant décidé de se concentrer sur sa branche destination des entreprises.
Il existe de toute façon des chatbots gratuits, souvent open source. Pour autant, peu de sites en ont adopté un.
La raison en est simple : une discussion avec un agent n’est, après tout, qu’un simulacre de conversation.
La société SnapEngage, un des leaders du marché du live chat, a bien compris que c’est un des points sur lequel elle doit axer son argumentaire client.
Sans oublier que certains internautes demeurent totalement réfractaires aux agents virtuels !
