Ces dernières années se sont multipliées les solutions de live chat mais bon nombre d’internautes tendent à considérer qu’il s’agit d’un outil adapté à certains cas bien précis. Pourtant, de très nombreux sites gagneraient à mettre en place un tel outil de mise en relation.

Voyons pourquoi.

C’est quoi un live chat ?

La définition est simple. Littéralement, il s’agit d’un “chat en live”, c’est-à-dire d’une discussion en temps réel.

En marketing, le terme désigne tout moyen qui permet à un internaute d’entrer en contact instantané avec le responsable d’un site ou une personne mandatée par ce site pour s’occuper du live chat.

Ce n’est donc pas un chat entre internautes, pour lequel le terme “chat” seul est généralement employé.

D’ailleurs, un “chat en live”, n’est-ce pas un pléonasme ? 😉 Pas tout à fait à vrai dire, nous y reviendrons dans un prochain article.

Ce n’est pas non plus un chatbot car ici la conversation est menée de façon automatisée par un robot (un “bot” ou “agent conversationnel”).

Un puissant outil de relation client

Si le live chat se rencontre essentiellement sur les sites e-commerce mais également sur les sites de service, ce n’est pas un hasard. C’est parce qu’il permet d’apporter une réponse adaptée – car personnalisée – et rapide à l’internaute.

Car celui-ci est devenu un consommateur éduqué et exigeant. Il ne se contente plus de rubrique d’aide de type “foire aux questions” (FAQ) – même si cela ne remet aucunement en cause leur existence – car il veut qu’on s’occupe de son cas personnel.

Voici une vidéo de présentation réalisée par un des principaux acteurs du secteur, iAdvize :

C’est ce qui explique le succès du live chat car celui-ci présente de nombreux avantages :

[list style=”Check1Blue”]

• Pour l’internaute, il abolit la problématique du “temps de réponse”, c’est-à-dire du traitement de sa question. Or l’internaute est impatient et sera donc plus enclin à exprimer une demande si il est quasiment assuré d’obtenir une réponse sur le champ. A défaut, il risque de partir sans demander son reste – et donc sans passer par un classique formulaire de contact ou autre envoi d’e-mail -, ce qui peut signifier une augmentation de votre taux de rebond.
• Il renforce la proximité avec l’internaute car il “humanise” le site web sur lequel il se trouve.
• A l’instar des mentions légales, c’est un élément de réassurance, car il rassure le client en lui permettant d’entrer en relation avec un expert – ou de ses assistants.
• D’un point de vue pratique, un webmaster peut traiter plusieurs conversations en simultané, ce qui n’est bien entendu pas le cas lors d’un appel téléphonique.

[/list]

Cette forme de chat est donc particulièrement intéressante lorsqu’elle offre la possibilité de mettre en relation l’internaute avec une personne qualifiée. Cela en fait un choix particulièrement pertinent pour quiconque utilise son site pour vendre un produit ou un service à forte valeur ajoutée.

Attention cependant : les services de live chat, par définition, indiquent constamment si vous êtes “en ligne” ou “hors ligne”. Dans ce deuxième cas, l’internaute se voit offrir la possibilité de vous envoyer un mail que vous allez alors traiter de façon “classique”. Mais outre le fait que l’on perd ici tout l’intérêt du système, il est facile de comprendre l’effet qu’un “hors ligne” peut avoir sur un internaute.

C’est encore plus vrai lorsqu’un même internaute consulte plusieurs fois le site… et qu’il tombe sur les mêmes mots à chaque visite ! Autant dire qu’il aura l’impression de s’adresser à un “site fantôme”.

Pour la réassurance, on repassera.

Si vous envisagez d’installer un tel système de discussion en temps réel avec vos internautes, assurez-vous donc au préalable que vous serez vous-mêmes disponible assez souvent.

L’autre solution est bien entendu d’assigner un tiers à cette tâche, dans une optique “call-center”. Mais, comme nous le rappelions, l’internaute est exigeant : il place donc des attentes plus élevées dans un tel système que dans un coup de téléphone à un 0800 ! S’il lit un article ou consulte un produit et utilise à ce moment cet outil de chat pour faire part d’une interrogation, l’expérience ne doit surtout pas être interrompue par un trop grand écart entre l’article ou le produit et le retour qu’il obtient alors.

Au risque de briser la relation qui commençait tout juste à naître.

Les différents acteurs du marché

Une fois ces petites mises en garde effectuées, rappelons tout de même que l’outil est extrêmement puissant.

Le principal frein à son expansion reste bien souvent le prix. Mais en fait, il existe de nombreuses solutions dont le prix est modeste. Certaines mêmes sont gratuites.

Pour ma part, j’avais opté pour ClickDesk. Leur outil est très bien conçu et vous permet d’utiliser votre compte Google talk ou Skype. En outre, ils proposent une offre gratuite ainsi qu’un plugin WordPress.

C’est d’ailleurs à cause de ce dernier que le live chat est en ce moment désactivé sur mon site, car le plugin entraîne de nombreux conflits et… si de nombreux internautes ont rencontré des problèmes comparables aux miens et l’ont signalé à ClickDesk depuis plusieurs mois, les bugs n’ont semble-t-il pas été tous corrigés. Un comble pour une société qui commercialise une solution de contact avec l’internaute ! 😉

Les autres acteurs sont nombreux. C’est LivePerson qui est leader mondial mais il existe de nombreuses autres sociétés qui proposent des solutions plus souples et moins coûteuses pour des sociétés de moindre envergure : Zopim, iAdvize, Olark, SnapEngage, WebsiteAlive, HelpOnClick, UserLike, Live2support, …  (liste non exhaustive).

Parmi les critères de choix, outre le prix, privilégiez une société “qui parle français”, si vous n’êtes pas très à l’aise avec l’anglais. C’est le cas par exemple d’iAdvize. Autre élément intéressant : la possibilité de customiser le design.

Et vous, vous utilisez quelle solution de live chat sur votre site ?

Et si vous n’avez pas franchi le pas, quelles en sont les raisons ?

Mise à jour du 28 janvier 2015 :
David Planchot, Inbound Marketer chez iAdvize, m’a fait part d’une nouvelle version de leur vidéo de présentation :