Il n’est pas rare qu’un client me dise que, selon lui, faire figurer un numéro de téléphone en bonne place sur un site web est assez surprenant, dans la mesure où le téléphone est un peu perçu comme un outil du passé vis-à-vis d’internet. Parfois, ce même client pense que le choix de traiter l’essentiel de la relation client en ligne (via une FAQ, un échange d’e-mails suite à un formulaire rempli sur une page contact, un live chat, voire un agent virtuel…) sera mieux perçu par ses visiteurs.
Le contact téléphonique reste pourtant un des liens privilégiés entre un site et sa cible.
Le téléphone ne fait pas partie du passé
C’est la première idée à s’enlever de la tête. En fait, le téléphone est plus vigoureux que jamais ! Il a naturellement retrouvé une seconde jeunesse avec l’arrivée des smartphones, véritable chaînon manquant entre le téléphone et internet, mais cela ne se résume pas à cela.
Pour s’en convaincre, regardons le nombre de SMS envoyés en France depuis 2006 :
Et la croissance ne semble pas vouloir ralentir. Pas mal pour une technologie qui, selon ses inventeurs, n’avait aucun avenir commercial !
La revanche des téléphones
En outre, le téléphone sert de plus en plus à autre chose que sa fonction première. Selon l’enquête annuelle menée par l’Arcep en collaboration avec le le CGEIET (Conseil général de l’économie, de l’industrie, de l’énergie et des technologies) et le CREDOC (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie), 29% des Français naviguaient sur le web avec leur téléphone mobile en juin 2012. Et la croissance de ces chiffres est extrêmement forte.
Les résultats de l’édition 2013, qui seront publiés en fin d’année, seront donc à n’en pas douter encore très supérieurs. Et la 4G commence tout juste à se déployer…
Vous voyez où je veux en venir ? Hé oui : quoi de plus pratique que de passer un appel si l’on est intéressé par un produit ou un service lors d’un séance de surf mobile ? Cela reste de toute évidence le moyen de contact – de très loin – le plus adapté.
Dans certains pays le trafic web se fait très largement voire quasi exclusivement via mobiles, à l’image du continent africain. Dans le reste du monde, sa part croit très rapidement.
Le téléphone a parfaitement réussi sa jonction avec internet.
Pourquoi mettre en avant son numéro de téléphone ?
Le fait d’indiquer un numéro confère à votre site une réalité, une consistance, bref, le fait sortir du côté purement virtuel. Par là-même, c’est un fort élément de réassurance : l’internaute ne composera peut-être jamais ce numéro mais le voir à l’écran lui donne confiance.
Quitte à en indiquer un, faites donc en sorte qu’il soit bien visible : le plus souvent, une présence au sein d’éléments de navigation en haut à droite du site fera l’affaire, mais cela dépend naturellement d’une réflexion d’ensemble.
Attention par ailleurs à vous assurer qu’une personne est réellement disponible pour répondre aux appels. La disponibilité, comme pour le live chat, est une nécessité mais elle se présente de façon plus aiguë encore dans la mesure où le temps téléphonique est raccourci. Un internaute acceptera ainsi bien plus facilement de devoir patienter un court instant lors d’une session de chat, notamment au tout début, que d’entendre « sonner dans le vide ». Et dans ce dernier cas, la confiance en prend un coup.
Inutile de préciser qu’il est plus que souhaitable que la personne chargée de répondre aux appels connaisse un minimum les produits, services et contenus de votre site.
Dans certains cas, un numéro de téléphone sera indispensable à votre site : site e-commerce ou site de profession libérale, par exemple, mais pas uniquement. Dans d’autres, il ne lui apportera pas grand chose. En cas de doute, un audit webmarketing de votre site vous apportera la réponse.
Le choix du numéro
Dans le même ordre d’idée, le présence d’un numéro de téléphone joue sur la notion de proximité. Voire sur le sentiment d’appartenance. Tout comme pour le choix d’un nom de domaine, en particulier lorsque se pose la question d’un nom de domaine en .fr ou .com, le choix du numéro n’est pas anodin. Un 01 sera toujours parisien, tandis qu’un 04 laisse planer un doute qui sera aussitôt levé par les deux chiffres qui permettront alors de déplacer le curseur vers, par exemple, Lyon, Marseille ou Nice.
Bien entendu, dans la majorité des cas, la question ici ne se pose pas : vous allez indiquer le numéro attribué à votre société ou votre numéro de fixe ou de mobile. Mais il vous est tout à fait possible d’adopter un numéro vert, indigo… ou azur, celui qui parle forcément le plus à l’Antibois que je suis 😉 Plus d’informations à ce sujet sur le site d’Orange.
Pourquoi certains internautes ne vous appelleront jamais
Même si vous respectez tous ces points, de nombreux internautes vous contacteront par d’autres moyens. C’est justement l’idée : chaque consommateur, chaque lecteur, chaque humain, chaque internaute est différent. Il faut donc que vous vous donniez le maximum de chances d’engager la conversation !
Voici une liste, non exhaustive, de raisons pour lesquelles certains ne décrocheront jamais leur combiné :
- Ils peuvent avoir développé une certaine aversion pour le téléphone dans le cadre d’une utilisation de type « service client », résultat de longues heures d’attente à écouter des messages idiots ou de la musique insipide lors de leurs appels à une entreprise ou une administration.
- Sans aller jusque là, la raison la plus simple et évidente est qu’à ce moment là l’internaute peut ne pas avoir un téléphone disponible sous la main. Batterie vide, téléphone utilisé par un autre membre de la famille, ou tout simplement la flemme de se lever pour aller chercher le combiné à l’autre bout de la pièce…
- Ils peuvent aussi se trouver dans un lieu public, au travail, ou dans tout autre endroit où ils n’ont pas envie que leur entourage les entende. Autre point, très largement oublié : ils peuvent être eux-mêmes gênés par le bruit environnant, ce qui rendrait une conversation téléphonique délicate, voire désagréable.
- Le prix de l’appel. C’est un point de moins en moins important, car les box internet et autres forfaits téléphoniques illimités ont envahi les foyers. Tout le monde n’en dispose pas néanmoins alors même qu’en France on se connecte généralement à internet sans se préoccuper de la durée de connexion. De plus, si vous proposez un numéro surtaxé.
- La raison la plus importante tient au « degré d’implication » demandé à l’internaute, nécessairement plus élevé que celui qui lui est demandé lors d’une session de live chat, par exemple, durant laquelle il est abrité derrière son clavier et peut effectuer d’autres tâches dans le même temps.
En gardant à l’esprit ces différents points, vous pourrez mettre en place sur votre site, de façon optimale, les différents points de contact entre les internautes et vous.
Crédit photo téléphone mural : daoro
