Près de 30.000 internautes ont bien cru avoir fait l’affaire du siècle grâce à un code promo 3 Suisses internet qui proposait moins 50% sur l’ensemble du site, dans la nuit du 11 juin dernier. Malheureusement, la société a décidé de tout annuler. Retour sur le buzz de la semaine.
Rappel des faits : le code promo 3 Suisses internet qui vous offre 50% de réduction sur tout le site !
Lundi 11 juin, début de soirée. Le web est en émoi : le code chouchou 29343 divise tous les prix du catalogue en ligne par deux ! Il marche sur tout : prix rouges, hight-tech… Même les produits traditionnellement hors de prix et qui ne bénéficient jamais de réduction tels que les iPad ou les Macbook d’Apple sont concernés.
Dealabs, un des premiers sites à avoir publié le fameux code promo 3 Suisses internet
Rapidement le site du marchand croule sous connexions et commandes – mais encaisse plutôt bien la charge, c’est à noter – et chacun de venir poster le résultat de sa chasse aux soldes avant l’heure.
Le troisième faux code promo 3 Suisses internet en quelques semaines…
Bien entendu, le doute est important : si les 3 Suisses ont l’habitude de multiplier les codes de réduction (les fameux « choses chouchou ») et en ont fait le socle de leur modèle économique, c’est le fait qu’il soit valable sur l’ensemble des produits, plus que le pourcentage de réduction, qui étonne. Certains donnent la leçon aux naïfs de l’e-commerce : « les commandes seront annulées, cela ne fait aucun doute ! »
Et pourtant…
Moins 30% sur tout le catalogue
Fin février 2012, déjà, avait circulé sur la toile un code chouchou qui offrait 30% sur tout le catalogue. Certains, déjà, avaient prévenu qu’il s’agissait manifestement d’une erreur et que les commandes seraient donc annulées. Les plus joueurs, en particulier les adeptes du « risque mesuré », ont pris le pari que le seul qu’ils encouraient était une annulation de leur commande (et un remboursement, pour ceux ayant choisi de régler leur achat via Paypal).
Les 3 Suisses ont souri aux audacieux : de nombreuses commandes ont été honorées, y compris sur les fameux « prix rouges », censés ne pouvoir bénéficier d’aucune réduction ! Au grand dam des frileux qui, drapés de leur certitude, n’avaient pas dégainé la CB. Pour autant, il semblait plus que probable qu’erreur de la part des 3 Suisses il y avait bien eu. Mais que celui-ci, Grand Seigneur, avait décidé d’assumer.
Un code reduc de 15%, sur tout une nouvelle fois
La grande majorité des internautes a alors jugé l’attitude des 3 Suisses très positive – même si certains ont pu regretter un suivi des commandes hasardeux. Fin de l’histoire donc ? Point du tout. Car début juin, rebelote ! Moins 15% seulement certes, mais toujours sur l’ensemble du catalogue. Les tarifs proposés par les 3 Suisses, souvent jugés élevés, font que le buzz est cette fois-ci bien moindre. Mais ici et là on s’étonne tout de même qu’une telle erreur puisse se reproduire si peu de temps après la première. Le VPCiste réagit néanmoins cette fois-ci un peu plus vite et le code reduc ne sera resté au final valide que durant quelques heures.
Toujours plus loin : code promo 3 Suisses internet -50% !
Dans ces conditions, on comprend aisément que le dernier-né des faux codes chouchous ait entraîné un tel ramdam sur le net. Cette fois-ci, rares sont ceux qui n’ont pas tenté leur chance. Tout en se posant pas mal de questions. Les messages ont alors inondé les forums, notamment ceux dédiés aux bons plans du web.
L’heure du doute et la théorie du complot
Comment les 3 suisses peuvent-ils commettre de si graves erreurs dans un laps de temps si court et mettre tant de temps à réagir ? C’est ce que se demandent légitimement bon nombre d’internautes.
Les habituels théoriciens du complot, comme à leur habitude trop effrayés à l’idée que tout ne soit pas sous contrôle, exposent alors leurs conclusions : tout a été manigancé, dans le but de faire du buzz marketing, d’enrichir la base de données en récoltant des adresses e-mail, de générer du backlink à gogo afin d’améliorer le référencement naturel du site, etc.
Certains avancent même l’hypothèse d’une prochaine mise en faillite de 3 Suisses et mettent en garde : « ne commandez rien, ils vont encaisser l’argent et mettre la clef sous la porte, vous ne serez jamais livrés ! »
Ils ne seront jamais livrés, en effet.
Mais pas pour cette raison.
Annulation du code promo 3 Suisses internet dès le lendemain. Et des 30000 commandes.
Cette fois-ci, le buzz s’est propagé bien au-delà du cercle traditionnel des geeks et autres accros du shopping en ligne. Et à -50%, tout était réuni pour une bonne communication de crise.
Une communication menée essentiellement via les canaux traditionnels
Dès lundi, le mastodonte de la VPC réagit… essentiellement hors du web : télé, radio, on a pu entendre ou voir le directeur de la communication du groupe 3 Suisses International, Antoine Pernod, expliquer qu’il s’agissait d’une erreur et qu’aucune commande ne serait honorée. La ligne de défense était claire et l’on sait déjà ce que les avocats du groupe tenteront de démontrer face à ceux qui seraient tentés d’aller en justice : d’après le VPCiste, il était manifeste pour tout le monde qu’il s’agissait d’un bug.
L’emploi du terme « bug » n’est bien entendu pas anodin : la société se décharge ainsi de toute responsabilité (« c’est la faute de l’ordinateur ») alors que la responsabilité humaine ne fait aucun doute (il s’agit d’une erreur de paramétrage).
Sur les réseaux sociaux, la marque choisit la transparence et le laisser-faire
Dans le même temps, sur le web, le parti-pris est de laisser-faire, ou plutôt laisser-dire.
Le premier message posté sur leur page Facebook déclenche une vague de réactions : plus de 700 réponses, dont bon nombre de menaces d’actions en justice.
Aucun commentaire ne semble censuré :
Dès mardi, certains s’étonnent d’entendre parler de commandes qui auraient été honorées. Nouvelle colère des internautes : « soit toutes les commandes sont annulées, soit elles sont toutes honorées, on ne choisit pas à la tête du client ! ». Ce genre d’attitude passe d’autant plus mal dans le contexte d’égalitarisme et d’obsession de la discrimination dans lequel nous vivons.
Les 3 Suisses poursuivent leur choix de la transparence et ne censurent aucun commentaire, puis ils publient ceci le lendemain :
Un message de cohérence et de fermeté, sans omettre toutefois de présenter des excuses pour la gêne occasionnée.
Une gestion de la relation client en one-to-one désastreuse : « l’intendance suivra ! »
Tout aurait pu donc finalement très bien se passer mais c’était sans compter sur la logistique et la réalité du terrain. D’autant que les internautes qui avaient passé commande avec ce code promo 3 Suisses internet attendaient tous au minimum un geste commercial… et un peu de considération.
Or, entre-temps, les 3 Suisses avaient fait parvenir le mail standard suivant à l’ensemble des personnes ayant utilisé le fameux code, avec en objet « Bug informatique – 50%« . On retrouve là encore le terme « bug » qui vise à se dédouaner et au cas où ce n’était pas suffisamment clair, on y a accolé « informatique » : en clair, « c’est la faute à la machine » !
Cependant, le contenu du mail est lui très clair et l’erreur de paramétrage, donc la responsabilité humaine, est reconnue. Elle est même mentionnée à deux reprises :
Mais entre-temps, des commandes avaient été expédiées… et plusieurs internautes ont alors été avertis de la disponibilité de leur commande dans leur relais-colis. Petit problème : beaucoup, lorsqu’ils sont arrivés sur place, n’ont pu récupérer leur paquet, celui-ci ayant été ou allant être retourné à l’expéditeur.
Une manoeuvre jugée, on ne s’en étonnera pas, quelque peu agressive :
Un calcul astucieux pour un troisième code promo 3 Suisses internet… « buggé »
En résumé, les 3 Suisses ont choisi de réagir rapidement face à une situation de crise et, d’une certaine façon, de pointer du doigt les internautes-joueurs afin de les rendre moralement condamnables.
Pour mieux comprendre ce que ça a pu donner, il faut s’intéresser à différents types de personnes :
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Le client traditionnel du VPCiste
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Il apprend l’affaire en écoutant la prise de position officielle des 3 Suisses. On lui explique que des petits-malins ont voulu profiter d’un bug informatique chez le cybermarchand pour le piller de ses marchandises. Il se dit que c’est pas joli-joli de leur part, surtout en période de crise, d’abuser ainsi des faiblesses des autres.
Au fond, il apprécie la fermeté du groupe, à commencer par Antoine Pernod, et se dit que c’est bien de ne pas se laisser faire. Son neveu, qui avait acheté un lave-linge et un frigo sur leur site à cette occasion, lui a fait part de sa colère mais il se dit qu’au fond quand on joue on doit savoir perdre. L’image des 3 Suisses n’est pas écornée… Les problèmes, ça arrive à tout le Monde et toujours au mauvais moment. En plus, il paraît que les 3 Suisses vont mal en ce moment. Il faut espérer qu’ils ne vont plus rencontrer un tel souci à l’avenir.
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L’opportuniste raisonné
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Il a profité du code pour s’acheter un Macbook dont il ne sait pas encore trop quoi faire mais qui fera bien dans le salon et pourrait remplacer son vieux prtable. Il avait déjà acheté chez les 3 Suisses, quelques vêtements, mais uniquement avec un code-chouchou important ou au moment des soldes, parce que sinon les prix sont un peu trop élevés, surtout depuis l’apparition des sites type vente privée. La commande a été annulée, au fond ce n’est pas bien grave mais ça ne fait quand même pas très sérieux de voir sur internet que c’est déjà la troisième erreur de ce genre depuis le début d’année.
Il a songé un instant à aller sur leur page Facebook pour se plaindre mais il a vu qu’il y avait des centaines de messages et que ça ne changerait rien à l’affaire. C’est super, on le droit de s’exprimer, mais ils s’en foutent on dirait. Au fond, Les 3 Suisses, c’est un peu comme la démocratie : « cause toujours ». C’est peut-être un peu mieux que de censurer tout le monde mais quand même… Déjà qu’il n’était pas très enclin à acheter chez eux, il hésitera encore plus à l’avenir.
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Le promophile acharné
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Il fréquente quotidiennement des sites et forums de bons plans du web et quand une très belle offre passe, il n’hésite pas une seconde. Il a voulu acheter deux ou trois iPad – un pour lui et le reste pour revendre ou pour offrir – mais quand il a voulu le faire il n’y avait déjà plus de stock. Il s’est rabattu sur une TV plasma 3D et un Macbook Air, même s’il aime pas trop Apple mais à ce prix là c’est trop tentant. Profondément joueur, il ne s’est pas étonné que les 3 Suisses décident de tout annuler mais il a juré de ne pas en rester là, surtout depuis qu’il a vu que la marque prenait ses clients de haut.
A vrai dire, les deux seules fois où il avait acheté chez les 3 Suisses c’était avec les autres prétendus bugs informatiques de ces dernières semaines. Bien au courant des techniques marketing (et pour cause !), il trouve anormal que les 3 Suisses puissent enrichir ainsi leur base de données clients sans assumer en aucune façon leur erreur. Il se dit qu’on ne l’y reprendra plus… sauf si un code de -80% venait à faire surface. En attendant, il s’est inscrit sur Facebook sur une page qui regroupe des mécontents de l’affaire du code promo 3 Suisses internet.
Sortir de la bulle web pour prendre la parole
L’idée est ingénieuse, car elle permet à la marque de sortir du petit monde du web, dans lequel elle est assurée d’être balayée par l’ampleur du phénomène et les vieux briscards du web, pour affirmer son discours et prendre les devants.
D’un point de vue légal et après renseignement, l’issue d’une hypothétique action en justice est incertaine. Les 3 Suisses le savent et ont choisi leur mode de défense en conséquence : l’acheteur moyen ne pouvait pas ne pas comprendre qu’il s’y avait un souci.
De fait, le problème était assez évident, comme le montre par exemple ce message sur le site Dealabs :
Ou encore cette capture d’écran issue du site le Comptoir du Hardware qui avait relayé ce code promo 3 Suisses internet :
.Mais ce site a pris soin de rappeler l’épisode des commandes honorées pour le code promo 3 Suisses internet de -30% …
… et de rassurer les internautes sur les risques encourus à « tenter le coup ».
Sur le web : « On nous prend pour des cons ! »
Toujours est-il que la répétition des problèmes, le temps mis pour réagir et la façon dont ont été gérées les commandes ont sérieusement écorné l’image des 3 Suisses auprès d’une certaine clientèle, probablement plus jeune et plus au fait des techniques marketing que ses aînés :
Une petit pensée au passage pour l’éventuel bouc-émissaire de cette histoire, qui est peut-être en cours de licenciement pour faute grave, qui sait ? :
S’il y a un coupable à trouver, ce n’est évidemment pas la petite main qui a fait la MEP, mais bien sa hiérarchie, qui a été incapable de tirer les conséquences des deux codes promo 3 Suisses internet précédents. D’autant plus que durant les quelques heures qui ont précédé, le site des 3 Suisses rencontrait d’importants soucis informatiques :
On peut raisonnablement supposer que les deux événements ont un lien… et que les 3 Suisses dépendent à ce point d’une petite erreur humaine, c’est inquiétant (pour eux).
Bilan du code promo 3 Suisses internet de moins 50%
Au final, la trace que laissera ce bad buzz sur l’image de marque des 3 Suisses pourrait se résumer dans une opération mise en avant sur leur page Facebook :
Les 3 Suisses, une marque hautaine, qui n’assume pas ses erreurs et qui n’a que faire de l’avis de ses clients.
Pour la proximité-client, on repassera. Et comme on peut douter que Madame Michu soit toujours là dans quelques années pour continuer de faire vivre les 3 Suisses, ils ont du souci à se faire. A moins que… Peut-être qu’un quatrième code promo 3 Suisses internet pourrait leur redonner un peu d’air ?
