Lorsque je réalise un audit de positionnement marketing, je constate très souvent un point bloquant dès les premières secondes : lorsqu’ils arrivent sur le site étudié, les internautes ne savent pas qui leur parle.
Dans les cas les plus sérieux, ils l’ignorent totalement – est-ce un particulier ? une société ? si oui combien compte-t-elle d’employés ? etc.
Mais le plus souvent, ils ne savent tout simplement pas qui se cache derrière le prénom et le nom, ou l’identité de la société qu’ils ont sous les yeux.
Pourquoi les témoignages clients sont importants
Il est possible d’indiquer un parcours scolaire et professionnels, mais les témoignages déposés par les clients sont un des meilleurs moyens de résoudre ce problème. Car ils crédibilisent et concrétisent votre discours.
Personnellement, je sais ce que je vaux. Mais, à moins d’avoir déjà croisé ma route, comment pouvez-vous savoir qui je suis ?
Bien sûr, je peux toujours essayer de vous convaincre. C’est d’ailleurs une des utilités des articles publiés sur un blog : ils permettent de dévoiler une partie des compétences de leur auteur. Mais quel poids cela aurait-il si vous lisiez ou entendiez, quelque part, de vives recommandations au sujet d’un autre consultant qui évolue dans un secteur proche du mien ?
Alors que si vous lisez l’avis d’un de mes clients, votre opinion va nécessairement évoluer – faisons le test tout de suite 😉 :
Tous les témoignages ne se valent pas
Cet exemple amène un autre élément de réflexion. Si le témoignage de vos clients permet de donner plus d’informations sur vous auprès de vos internautes, il n’a de valeur que si lui-même a un sens. Si j’indique sur la page d’accueil de mon site que Marissa Mayer me trouve formidable, cela ne va pas parler à grand monde. Si en revanche j’ajoute qu’elle est PDG de Yahoo!, cela change forcément la donne. Si je complète en disant qu’elle a passé auparavant 13 ans chez Google et qu’elle est classée 14ème sur la liste 2012 des personnes les plus influentes dressée par le magazine Fortune… En fait je ne l’ajouterais pas car cela serait en faire trop. De toute façon, elle ne sait même pas que j’existe 😉
Le témoignage doit comporter suffisamment d’informations sur son auteur. S’il s’agit de sa véritable identité, le poste et l’entreprise sont à indiquer. Une photo permettra d’ajouter un côté humain et authentique à l’avis en question. Enfin, s’il s’agit d’un pseudo, cas qui est courant dans le cas des avis sur des produits par exemple, ce sont d’autres éléments qui vont jouer, comme ce que fait Amazon par exemple.
En fait, c’est le même principe que dans la « vraie vie ». Si vous postulez quelque part, le CV entre en ligne de compte naturellement. Mais imaginez qu’un autre candidat, peut-être moins compétent ou moins expérimenté, bénéficie des recommandations de quelqu’un. Plus encore : imaginez que ce quelqu’un dispose d’une forte notoriété, soit parce qu’il occupe un poste élevé, soit parce qu’il connaît de longue date votre employeur potentiel. Que croyez-vous qu’il va se passer ? On ne vous rappellera probablement pas !
Pour les témoignages clients sur internet, cela fonctionne à peu près de la même manière. Tous les avis ne se valent pas. Il existe une certaine hiérarchie – fort heureusement d’ailleurs – entre les internautes, lorsque ceux-ci prennent la parole à un instant t et dans un endroit donné.
Revenons à l’exemple des avis de consommateurs sur Amazon avec, au hasard, un livre écrit l’an dernier par un de mes amis : Marcus de Pierre Chazal (lien affilié) :
Ce qui donne tout de suite du poids à cet avis tient en deux points :
- Le premier est qu’Amazon nous indique très clairement que ce consommateur fait partie du « top 50 commentateurs ». Ce classement est établi suivant différents critères, qui ne se limitent pas – fort heureusement – à la simple quantité d’avis déposés. En tout état de cause, un témoignage dépose par un membre qui arbore un tel signe distinctif dispose de plus de poids que celui d’un commentateur lambda.
- Le second est que le célèbre site de vente en ligne, comme de nombreux autres sites, donne la possibilité à tous les internautes d’indiquer si le témoignage en question leur semble utile ou non.
Sur la même page, un autre commentaire est moins élogieux : « sympathique mais guère plus. » Mais son auteur appartient « seulement » au top 500. En outre, son avis n’a été jugé utile que par un internaute. Il se retrouve donc relégué en dernière place. En d’autres termes, il est moins visible et moins crédible.
Ce sont vos clients qui parlent le mieux de vous
Avez-vous déjà choisi un restaurant suite à des avis déposés sur Tripadvisor ? Oui ? Alors vous savez à quel point des internautes qui disent « cet endroit est génial » a un toute autre impact qu’un endroit qui affirme « je suis génial » ! Et ce quelle que soit la façon dont il le fait d’ailleurs.
Ne l’oubliez jamais : un client satisfait est votre meilleur ambassadeur.
Malheureusement, il n’est pas toujours facile d’obtenir un témoignage de leur part. Mais le jeu en vaut la chandelle.
Vos clients vous en apprennent aussi sur vous !
On n’y pense pas souvent mais les témoignages de vos client sont aussi importants pour vous : comme ils sont nécessairement concis, synthétiques, vous savez ce que vos clients ont retenu de vous. Ce sont autant de chances de renforcer vos points forts – tout en travaillant vos points faibles – et de consolider ainsi votre positionnement.
Que faire en cas d’avis négatif ?
Même si vous êtes irréprochable, vous n’êtes pas à l’abri de croiser la route d’un arnaqueur du web. En fait, c’est aussi inévitable que d’avoir un accrochage en voiture, un jour dans sa vie, même si l’on est le conducteur le plus prudent du monde.
Comment se comporter alors ? Si vous contrôlez les avis qui s’affichent sur votre site ou votre page, la question ne se pose pas vraiment. En revanche, si le témoignage est rendu public d’une façon ou d’une autre, cela peut vous inquiéter. Vous avez raison de l’être. Mais ne cédez pas à la tentation de le supprimer ! Vous risqueriez de récolter bien plus de problèmes en procédant de la sorte.
Exemple : si vous disposez d’un livre d’or sur lequel les messages s’affichent aussitôt sans être modéré (pourquoi pas après tout 🙂 ), il peut être intéressant de laisser le témoignage négatif en question si celui-ci est parfaitement injustifié. En effet, il est probable que dans les jours ou les semaines qui suivent, vos clients prennent votre défense. Ce qui aura une valeur immense aux yeux des internautes.
[box type= »note »]Attention, pour que cela fonctionne, encore faut-il que certains de vos clients voient effectivement l’avis en question ![/box]
Si en revanche la critique est justifiée, cet avis négatif risque d’en appeler d’autre. La meilleure solution sera donc, comme toujours, de répondre dans un premier temps de manière visible à l’internaute insatisfait.
Dans tous les cas, la balance bénéfice / risque penche très nettement en faveur du premier, donc faites en sorte que vos visiteurs puissent savoir ce que vos clients pensent de vous !
